مهارت حل مسئله در قرن 21

مهارت حل مسئله در قرن 21

مهارت حل مسئله چیست؟

مهارت حل مسئله (Problem Solving) روشی است که افراد در زمان رویارویی با مشکلات و نرسیدن به پاسخ استفاده می‌کنند تا به هدف خود دست یابند. حل مسئله یک فرآیند ذهنی است که از دوران نوجوانی در انسان شکل می‌گیرد و او را قادر می‌سازد زمانی که نمی‌توان پاسخ را از ذهن خود بازیابی کند، از این قابلیت ذهنی استفاده کند. در حل مسئله و تصمیم‌گیری، گاهی دستیابی به پاسخ واضح بر اثر پیچیدگی و ابهام شرایط امکان‌پذیر نیست اما در نهایت به نتایج ارزشمندی منجر می‌گردد. 

مهارت حل مسئله در روانشناسی بدین معنی است که وقتی نمی‌توان از حافظه برای رسیدن به پاسخ استفاده کرد، پس باید آن را حل نمود، و چرخه از اینجا آغاز می‌شود. بعد از آگاهی به وجود مسئله، تلاش برای تبیین آن آغاز می‌شود و تمام جوانب آن در سطح کلان و خرد در نظر گرفته می‌شود یعنی به اجزای کوچکتر تقسیم شده و یا آنکه با دیگر مسائل مشابه پیوند داده‌ می‌شود. بعد از آن اطلاعات و منابع مورد نیاز برای حل مسئله تامین نموده و تصمیم‌گیری نهایی انجام می‌گیرد. 

این چرخه‌ در همه‌ انسان‌ها طی می‌شود البته به صورت متفاوت. مثلا یکی این کار را با عجله و دیگری به کندی انجام می‌دهد. یکی خلاقیت به خرج می‌دهد و دیگر از نوآوری دوری می‌کند. یکی در این زمینه ریسک‌پذیر است و دیگری تلاش می‌کند جانب احتیاط را نگه دارد. به همین دلیل روش‌های مختلفی پیشنهاد شده است تا مهارت حل مسئله را در افراد به درستی رشد دهد و با کمک ابزارهای نوینی که در پیرامون او وجود دارد، حل مسئله‌ بهینه‌ای داشته باشد. 

اهمیت مهارت حل مسئله در چیست؟

با رشد و پیچیده‌تر شدن جوامع، مسائل و مشکلات انسان‌ها نیز تغییر می‌کند و به همین دلیل باید در حل مسئله نیز از روش‌های پیشرفته‌تری استفاده کرد. امروزه، سازمان‌ها به نیروی انسانی احتیاج دارند که سریع باشند، مهارت‌های جدید را به سرعت یاد بگیرند، متکی به خود باشند و با مشکلاتی که پیش‌رو دارند با اعتماد به نفس مقابله کنند. مهارت حل مسئله یکی از اصلی‌ترین مهارت‌هایی است که کسب‌وکارها برای نیروی انسانی خود لازم می‌دانند. در حقیقت پیشرفت شغلی بر وظایف غیر یکنواخت و شناختی(ذهنی) تمرکز دارد نه وظایف یکنواخت و دستی.  

دسته‌بندی حوزه‌های حل مسئله

ما به عنوان یک فرد و عضوی از گروه‌ها و جوامع متنوع با سه سطح از مشکلات مواجه خواهیم شد. سطح اول همان سطح فردی است که مربوط به تصمیم‌گیری‌های ما در حوزه‌های مختلف زندگی است مانند آن که در چه رشته‌ای تحصیل کنم، چه شغلی را انتخاب کنم، کجا زندگی کنم و مسائلی از این قبیل. سطح دوم مسائل و مشکلاتی است که در گروه‌ها و نهادهای کوچک زندگی ما اتفاق می‌افتد مانند مسائل خانوادگی، مسائل مربوط به شغل در تیم کاری و غیره. سطح سوم سطح کلانی است که با آن در جامعه‌ شهری و بزرگتر درگیر هستیم. مسائلی مانند گرمایش زمین، چاقی، انقراض یک گونه حیوانی، شیوع بیماری واگیردار و از این قبیل مسائل. 

بنابراین مسائلی که ما با آن‌ها روبرو می‌شویم در سه حوزه‌ شخصی، سازمانی و شهروندی اتفاق می‌افتند که شیوه‌ برخورد با آن‌ها نیز باید در سه سطح فردی، تیمی و سیاست‌گذاری صورت پذیرد.  مهارت حل مسئله خدشه‌ناپذیر، که در ادامه به آن پرداخته می‌شود فرآیندی را پیشنهاد می‌کند که برای برخورد با هر سه حوزه کاربرد دارد. لازم نیست که فارغ‌التحصیل رشته‌ خاصی باشید که بتوانید از این تکنیک‌ها استفاده کنید تنها کافی است تا این فرآیند را یاد بگیرید و در چهارچوب آزمون و خطا مهارت لازم را در حل مسئله کسب کنید و آدم موثری برای زندگی خود و جامعه باشید.

انسان‌ها با چه مسائلی روبرو می‌شوند؟

درجه‌ سختی مشکلات و مسائل مختلف بر روی یک طیف متفاوت است. یک سمت این طیف مسائل ساده‌ای هستند که عوامل تاثیرگذار بر آن کم و قابل شناسایی و کنترل هستند و سمت دیگر آن، مسائل دشواری است که علاوه بر تاثیرپذیری از بسیاری عوامل غیر قابل شناسایی، درجه‌ ابهام آن نیز بسیار بالاست زیرا به‌طور انکارناپذیری به سیستم‌های پیچیده مربوط هستند. مسائلی مانند چاقی، گرمای زمین و تروریسم مثال-هایی از مسائل دشوار هستند. 

اشتباهات رایج در حل مسئله

مهم‌ترین اشتباهات رایج در حل مسئله عبارتند از:

1- صورت مسئله‌ ضعیف و مبهم
      نامشخص بودن اجزای مسئله و عدم وضوح اصل سوال و محدودیت‌های موجود موجب می‌شود که تصمیم‌گیرنده نهایی نتواند معیارهای درستی برای حل مسئله تعریف کند. شروع حل مسئله بدون ابهام‌زدایی از صورت مسئله صرفاً به ساعت‌ها تلاش و خستگی زیاد ختم می‌شود.

2- ادعای پاسخ داشتن
گاهی به خاطر شباهت یک موقعیت با موقعیت‌های گذشته این تصور ایجاد می‌شود که می‌توان همان نسخه را برای مسئله‌ جدید نیز پیچید و لازم نیست زمانی برای حل مسئله صرف کرد. در صورتی‌که در واقع نمی‌توان تعیین کرد که آن راه‌حل چقدر بر مسئله‌ جدید تاثیر مثبت دارد. از تجربه‌های گذشته می‌توان به عنوان یکی از فرضیه‌های حل مسئله استفاده کرد نه راه‌حل قطعی آن. 

3- عدم تفکیک مشکل به اجزای آن
مشکلات کمی هستند که می‌توان در آن‌ها از انجام این مرحله گذر کرد. تجزیه‌ مشکل به عناصر جزئی‌تر موجب می‌شود که هم اولویت‌بندی انجام شود و هم بخش‌های پنهان آشکار گردد.

4- غفلت از ساختار تیم و هنجارها
برای آنکه بتوان حل مسئله خوبی انجام داد لازم است تا اعضای یک تیم علاوه براینکه دارای مهارت حل مسئله هستند، ذهنی باز، تجربه‌های متعدد و شایستگی داشته‌باشند. 

5- ابزار تحلیل ناقص
گاهی برای حل یک مسئله یک محیط آزمایشگاهی فراهم می‌شود و گاهی هیچ ابزاری وجود ندارد. برای تحلیل وضعیت لازم است تمام امکانات لازم فراهم شود تا تحلیل درستی صورت گیرد. 

6- عدم پیوند بین راه‌حل و مسیر عملیاتی
ممکن است که به پاسخ خود برسید ولی امکان اجرای آن وجود نداشته باشد. در این صورت باید مشکلات جدید را از ابتدا حل نمود.

7- فرآیند حل مسئله را یکباره در نظر می‌گیریم
حل مسئله طی کردن یک مسیر و یافتن جواب نیست. حل مسئله فرآیندی تکرار شونده است زیرا ما هر مرتبه فهممان از مشکل بیشتر می‌شود، بنابراین بهتر است در مسیر طی شده تجدید نظر کرد و آن را تکرار نمود.

مهارت حل مسئله‌ خدشه‌ناپذیر(Bulletproof Problem Solving)

      1- چگونه یک مسئله را با دقت تعریف کنیم تا به نیازهای اصلی تصمیم‌گیرنده نهایی نزدیک شویم؟
      2- چگونه مسئله را به اجزای آن تفکیک کنیم تا بتوانیم بر اساس آنها فرضیه بسازیم و جستجوی پاسخ را آغاز نماییم؟
      3- چگونه کارهایی که باید و نباید انجام بگیرد را اولویت‌بندی کنیم؟
      4- چگونه یک نقشه‌ کار برای خودمان درست کنیم تا بتوانیم وظایف تحلیلی را مشخص کنیم؟
      5- چگونه بدون پیش‌داوری اطلاعات را جمع‌آوری و تحلیل کنیم؟
      6- چگونه یافته‌های به‌دست آمده را ترکیب کنیم و به بینش برسیم؟
      7- چگونه راه‌حل را به درستی ارائه و اجرا کنیم؟

 

قدم اول: تعریف صورت مسئله

برای حل مسئله‌ مناسب، لازم است که تصویر روشن و واضحی از مشکل داشته باشید. افراد و گروه‌ها در بسیاری از مواقع به این دلیل شکست می‌خورند که قبل از آنکه مرزهای مشکل را دقیقا بدانند وارد مرحله‌ جمع‌آوری داده شده‌اند. 

الف) ویژگی‌های یک صورت ‌مسئله‌ خوب چیست؟

- متمرکز بر نتیجه: زمانی که صورت مسئله را تعریف می‌کنید باید بر نتیجه‌ نهایی تمرکز داشته باشید نه بر اقداماتی که باید انجام دهید و نه بر خروجی‌هایی که در طی حل مسئله خواهید داشت.
- تا حد امکان جزئی و قابل اندازه‌گیری
- مقیّد به زمان
- واجد ارزش‌ها: پرداختن صریح به ارزش‌ها و محدودیت‌های تصمیم‌گیرنده شامل دقت لازم و مقیاس آرزوها
- انعطاف پذیر: ساختاربندی به گونه‌ای باشد که امکان خلاقیت و وقوع نتایج غیرقابل انتظار وجود داشته باشد
- همه جانبه: حل مسئله بصورت همه‌جانبه در نظر گرفته شود.

برای آن که بتوانید تمام جوانب صورت مسئله را در نظر بگیرید، می‌توانید از کاربرگ زیر استفاده کنید و به سوالات زیر درباره‌ آن مسئله پاسخ دهید:

 

ب) بررسی جوانب مختلف مسئله

بعد از اینکه صورت مسئله را چندین بار تعریف کردید، زوایا و گزاره‌های مختلف آن را بررسی کنید. این کار موجب می‌شود که سقف انتظارات شما از حل مسئله به واقعیت نزدیک شود. 

 

این سوالات را از خودتان بپرسید:

- تصمیم‌گیرندگان نهایی چه کسانی هستند؟
- چه چیزی موجب نگرانی درباره‌ این مسئله شده است؟
- محدودیت‌های مسئله چیست؟
- تصمیم‌گیرندگان چگونه یک حل مسئله موفق را ارزیابی می‌کنند؟
- در چه بازه‌ زمانی لازم است که راه‌حل ارائه شود؟
- میزان دقتی که باید صرف شود چقدر است؟

قدم دوم: تفکیک صورت مسئله به عناصر آن

زمانی که یک مشکل را به اجزای آن تجزیه می‌کنید، در حقیقت آن را به بخش‌هایی تقسیم می‌کنید که می-توان روی آنها کار کرد و ساختار مشکل را از آن استخراج کرد. برای این کار از درخت منطق استفاده کنید. درخت منطق شیوه‌ مصورسازی مسئله است و موجب می‌شود فهم مسئله برای همه ساده‌تر شود؛ تمام جوانب در یک نگاه دیده شود و هم‌چنین منجر به ساختن فرضیه‌های قابل آزمایش می‌شود. 

o انواع درخت منطق

انواع درخت منطق را که در ادامه آمده است، می‌توانید استفاده کنید: 

1- عامل-اهرم-اجزا(Factor/Lever/Component): زمانی از این درخت منطق استفاده می‌شود که درباره‌ ساختار مشکل اطلاعات کمی در دسترس است و فرضیه‌سازی امکان‌پذیر نیست.

 

2- درخت منطق استنتاجی(Inductive Logic Tree) (از جزء به کل): زمانی که تا حدی می‌دانید که مشکل به چه نتیجه‌ای خواهد رسید ولی هم‌چنان مسئله را به درستی نفهمیده‌اید و ارتباط اجزاء آن را درک نکرده‌اید از این درخت منطق استفاده می‌گردد.

 

3- درخت منطق قیاسی(Deductive Logic Tree) (از کل به جزء) : زمانی که مشکل را به خوبی درک کرده‌اید.

 

4- درخت فرضیه (Hypothesis Tree): آنقدر درباره‌ ساختار مسئله اطلاعات دارید که بتوانید براساس آن فرضیه‌سازی کنید.

 

5- درخت تصمیم(Decision Tree): زمانی که بسیار درباره‌ مسئله می‌دانید و ماهیت تصمیمی که باید گرفته شود را می‌فهمید و می‌توانید بر اساس آن داده‌ها را جمع‌آوری و تحلیل کنید.

 

قدم سوم: اولویت‌بندی

بعد از آنکه مسئله را به اجزای آن تفکیک کردید می‌توانید تعیین کنید چه کارهایی را باید و چه کارهایی را نباید انجام دهید. باید اجزای مسئله را بررسی کنید، از یک طرف میزان تاثیرگذاری آن را در حل مسئله و از طرف دیگر امکان‌پذیر بودن تغییر آن را مشخص کنید. با انجام این کار می‌دانید که کدام عناصر نقش‌کلیدی بر حل مسئله و تصمیم‌گیری دارند و کدام عناصر قابلیت آن را دارند که مورد تحلیل و تغییر قرار بگیرند و از برآیند این دو عامل می‌توانید اولویت اقداماتی که باید انجام دهید را تعیین کنید. 

قدم چهارم: نقشه کار و فرآیند تیمی خوب

 

الف) نقشه کار

نقشه کار جاییست که شما اولین فرضیه‌های خود را می‌سازید. مشخص می‌کنید که به دنبال چه نتیجه‌ای هستید و برای هر بخش، بازه‌ زمانی و یک مسئول در نظر می‌گیرید. رویکردی که هنگام استفاده از نقشه‌ کار اتخاذ می‌کنید این است که برای مواردی که فرضیه‌ای ندارید، تحلیلی انجام نمی‌دهید. بعد از اولویت‌بندی و فرضیه‌سازی به‌طور مرتب تعیین‌کنید روی چه اجزایی تحلیل کنید و مشخص نمایید چه کسی در چه زمانی این کار را انجام خواهد داد. با این کار از تلاش بیهوده جلوگیری می‌شود. 

نقشه‌ کار را این‌گونه بکشید:

 

ب) چه کاری را چرا باید انجام دهید؟

در بسیاری از مواقع برنامه‌ای برای حل یک مسئله ریخته‌اید ولی به آن عمل نکرده‌اید، نقش هرکس و یا زمان-بندی ابهام دارد و یا فرآیند تهیه نقشه کار خیلی طولانی و طاقت‌فرسا می‌شود. برای جلوگیری از این پیشامدها بهتر است که قبل از طراحی نقشه کار نکات زیر را رعایت کنید. در جدول زیر گفته شده است که هنگام تهیه‌ نقشه‌ کار چه کارهایی را باید انجام دهید و چه کارهایی را نباید انجام دهید و دلیل هرکدام از این بایدها و نبایدها را نیز بیان شده است.

ج) پاسخ-یک روزه (One-day Answer):

بهتر است که هرچیزی که درباره‌ مسئله و راه حل آن می‌دانید را بنویسید. یعنی به‌طور اجمالی صفر تا صد مراحل حل مسئله را طی کنید. این امر موجب می‌شود فهم ما از مسئله و اینکه از کجا نشأت گرفته است و فاصله‌ خودتان تا راه‌حل نهایی را محک بزنید. هم‌چنین کمک می‌کند تا اولویت شروع را بشناسید و از جایی شروع کنید که کمترین اطلاعات را راجع به آن دارید.

پاسخ-یک روزه را در سه بخش تنظیم کنید:

      1- موقعیت: توضیح مختصر درباره‌ شرایطی که در ابتدای راه غالب هستند. اموری که باعث بروز مشکل هستند.
      2- مشاهده: مشاهدات و پیچیدگی‌های شرایط را به تصویر بکشید.
      3- اقدامات: بهترین ایده برای راه‌حل را که همین الان در دسترس است مطرح کنید.

این یک فرآیند تکرار شونده در همه‌ مراحل است و به عنوان یک سنگ محک برای ارزیابی وضعیت خودتان عمل می‌کند. 

د) اهمیت ساختار و هنجارهای تیمی

ساختار تیم معمولاً به گونه‌ای است که یک رهبر یا سرگروه وجود دارد. بهتر است در طی حل مسئله این ساختاربندی کمرنگ شود و رهبر نقشی کمتر هدایت‌کننده داشته باشد تا پاسخ‌ها تازه‌تر و خلاقانه‌تر باشد.

یک تیم یا فرد حل‌کننده مسئله خوب چگونه با مسائل برخورد می‌کند؟

- متمرکز بر فرضیه و محصول نهایی هستند.
- بین فرضیه‌سازی و جمع‌آوری و تحلیل داده شناور هستند. یعنی نسبت به داده‌های جدید انعطاف-پذیر هستند و در صورت لزوم فرضیه‌ خود را تغییر می‌دهند
- آنها به دنبال کسب بینش در سطح کلان هستند نه پیشرفت‌های کوچک و مقطعی.

ه) مهارت حل مسئله و جلوگیری از پیش‌داوری

زمانی که به حل مسئله فکر می‌کنیم از دو نوع تفکر استفاده می‌کنیم: تفکر نوع 1 و تفکر نوع 2. تفکر نوع 1 در حقیقت تفکر خودکار و شهودی ماست که بیشتر رفتار ما را مدیریت می‌کند. این تفکر برای بستن بند کفش یا دوچرخه‌سواری خوب است ولی برای حل مسئله خوب نیست. در حل مسئله بهتر است از تفکر نوع 2 استفاده کنیم که همان استدلال کردن است.

اگر تفکر نوع 1 بر ما غالب شود موجب می‌شود در فرآیند حل مسئله دچار پیش‌داوری‌هایی(Bias) نسبت به موقعیت شویم. از جمله:

- خطای تایید (Confirmation Bias): یعنی به دنبال داده‌هایی خواهیم بود که فرضیه‌ را تایید کنند. در این مرحله فکر می‌کنیم که پاسخ-یک روزه در حقیقت می‌تواند راه‌حل اصلی باشد.
- خطای لنگر (Anchoring Bias): پیوند بین داده‌هایی که از ابتدا وجود داشته‌اند که درک مسئله‌ی ما را تحت تاثیر قرار می‌دهند. یعنی اطلاعات اولیه به عنوان مبنایی برای اطلاعات بعدی عمل می-کنند. 
- خطای در دسترس بودن (Availability Bias): استفاده از نقشه ذهنی که در دسترس است به جای استفاده از نوآوری و مدل‌های جدید که به واقعیت نزدیک‌تر است.
- خطای خوش‌بینی بیش از حد (Overoptimism Bias): زمانی که اعتماد کاذب درباره‌ خود و شرایط دارید و یا زمانی که فکر می‌کنید بر شرایط کنترل دارید دقیقاً جاییست که ممکن است ضربه‌ اصلی را بخورید.
چگونه از پیش‌داوری جلوگیری کنیم؟
- استفاده از یک تیم با پیشینه‌های مختلف، تنوع آرا و دیدگاه را زیاد می‌کند و خلاقیت را افزایش می‌دهد. اگر در حل مسئله تنها هستید می‌توانید با دیگران مشورت کنید.
- از درخت‌های منطق متنوع استفاده کنید. حتی زمانی که فکر می‌کنید مسئله را به خوبی صورت-بندی کرده‌اید باز هم از درخت‌های منطق دیگر استفاده کنید، تا از زوایای دیگر ببینید. 
- در آخر فرضیه‌هایتان علامت سوال بگذارید که آن را از حالت قطعیت خارج کنید و ذهنتان را به سمت کنکاش درباره‌ آن سوق دهید.
- از طوفان ذهنی (Brainstorm) استفاده کنید.

برای افزایش خلاقیت کارهای زیر را انجام دهید:

  • حتما نظر مخالف خود را ابراز کنید، حتی اگر مخالفت شما جدی نیست.
  • در نقش افراد مختلف درگیر در مسئله ظاهر شوید و از دیدگاه آن‌ها به مشکل نگاه کنید.
  • استدلال کنید که هریک از ایده‌ها با چه چالش‌هایی روبرو هستند.
  • تعامل سازنده داشته باشید. در هر مرحله از خود بپرسید که من باید چه باورهایی داشته باشم که بتوانم نقطه‌نظر افراد دیگر را قبول کنم.
  • از آرای تجمعی استفاده کنید. همیشه مخالفت‌هایی در حل مسئله وجود دارد و یا قاطعیت در انتخاب یک ایده وجود ندارد به همین دلیل بهتر است به صورت تجمعی آرا را جمع‌آوری کنید.
  • قبل از آنکه با شرایط منفی روبرو شویم، سناریوی آن را مدلسازی کنیم. هم‌چنین فقط به شرایط عادی توجه نکنیم و شرایط غیرعادی با احتمال وقوع کم را نیز مورد بررسی قرار دهیم.
  • از منابع مختلفی داده جمع‌آوری کنید. استفاده صرف از داده‌های در دسترس موجب می‌شود در مسیر روتین بمانیم.

قدم پنجم: تحلیل و مهارت حل مسئله

 الف) استفاده از قوانین هیوریستیک و میانبرها

در مهارت حل مسئله و تصمیم‌گیری لازم است که داده‌های مناسب و مورد نیاز خود را جمع‌آوری و تحلیل کنید. ولی به جای آن که به دنبال یک تحلیل بزرگ و پیچیده باشید باید از راه‌های ساده‌تر به دنبال راه‌حل بگردید. 

برای آنکه از اتلاف وقت جلوگیری کنید لازم است از راه‌های میانبر یا هیوریستیک (heuristic) و یا حساب سرانگشتی استفاده کنید و از همان ابتدا جهت و شدت مسئله را تعیین نمایید و در صورت نیاز به روش‌های تحلیلی پیچیده‌تر بپردازید. هیوریستیک ابزار قدرتمندی است که به عنوان میانبری برای تحلیل عمل می‌‌کند و البته اگر به شکل نادرستی مورد استفاده قرار بگیرد ممکن است موجب ایجاد اشتباه شود.

• انواع هیوریستیک

  • تیغ اکام (Ocam’s Razor): یعنی زمانی که با دو تحلیل و راه‌حل روبرو هستید، گزینه‌ای را انتخاب کنید که ساده‌تر است. 
  • رتبه‌ شدت(Order of Magnitude Cut): براساس میزان شدت و اثرگذاری یک عنصر آن را در اولویت قرار دهید.
  • قانون 20/80: این قانون می‌گوید که 20 درصد از دلایل موجود، موجب 80 درصد از وقایع می‌شود. این باعث می‌شود که شما روی مسائل مهم‌تر تمرکز داشته باشید. 
  • رشد مرکب (Compound Growth): برای آکه بتوانیم ترکیب دلایل مختلف برای وقوع یک رخداد را بسنجیم می‌توانیم از قانون 72 استفاده کنیم. قانون 72 می‌گوید برای آنکه بدانید چه مدت زمانی لازم است تا به دو برابر رشد الان برسید کافیست که نرخ رشد را تقسیم بر 72 بکنید. عدد بدست آمده زمان لازم را به شما می‌دهد. زمانی که در سرعت رشد تغییر ایجاد شود نمی‌توانید از این قانون استفاده کنید.

منحنی سازگاری (S-Curve): این منحنی، مدل سازگاری افراد با یک محصول یا هرچیزی را نشان می‌دهد. در ابتدای منحنی سرعت رشد پایین است و سپس افزایشی می‌شود و در نهایت کم می‌شود. 

منحنی آبی در شکل بالا سرعت رشد یک ایده یا تکنولوژی را نشان می‌دهد. ابتدا با سرعت کم و سپس با شتاب بیشتری فراگیر می‌شود و وقتی که به حد نهایی سرعت رسید، سرعت انتشار کاهش می‌یابد و بسیار کم و یا صفر می‌شود.

منحنی نارنجی نمایان‌گر تعداد افرادی است که این ایده را می‌شناسند. در ابتدا تعداد این افراد کم است ولی سپس با رشدی صعودی افزایش می‌یابد و اکثر جامعه آن ایده را می‌شناسند تا جایی که تمام افراد آن جامعه آن ایده را بشناسند و بپذیرند. 

مثالی که می‌توان زد استفاده از اینترنت در ایران است. سرعت فراگیری اینترنت در دهه هفتاد بسیار کم بود، در دهه هشتاد افزایش یافت، اوایل دهه نود به اوج خود رسید و سپس رو به کاهش گذاشت (منحنی آبی). بنا بر سرعت فراگیری اینترنت تعداد افرادی که در اواخر دهه هفتاد و دهه هشتاد به اینترنت دسترسی داشتند بسیار کم بودند ولی با افزایش سرعت فراگیری اینترنت بر تعداد افراد مصرف‌کننده نیز افزوده شد تا جایی که به‌طور کامل استفاده از اینترنت در جامعه جا افتاد و امروزه بسیاری از مردم از آن استفاده می‌کنند (منحنی نارنجی).

  • ارزش مورد انتظار (Expected Value): ضریب ارزش مورد انتظار از ضرب ارزش نتیجه در احتمال وقوع آن بدست می‌آید. این کار برای اولویت‌بندی بسیار کارساز است. 
  • تفکر بیزین(Bayesian Thinking): احتمال شرطی است. یعنی احتمال وقوع یک اتفاق که موجب احتمال رخ دادن یک اتفاق دیگر می‌شود. استفاده از این هیوریستیک کار مشکلی است چون احتمال وقوع یک رخداد پیچیدگی دارد. 
  • استدلال با قیاس(Reasoning by Analogy): اگر مشکلی ساختاری شبیه مشکلی باشد که قبل‌تر با موفقیت حل شده است، می‌توان از همان راه‌حل برای این مسئله نیز استفاده کرد. در اینجا باید مواظب اثر هاله‌ای بود، زیرا انسان‌ها فکر می‌کنند که موفقیت‌های پیشین در موقعیت‌های جدید نیز تکرار خواهد شد. برای جلوگیری از اثر هاله‌ای لازم است که ساختار دو مسئله را با هم مقایسه کنید. 

ج) حل مسئله مبتنی بر سوال

زمانی که جهت هریک از مسائل پیش‌رو را با استفاده از هیوریستیک تعیین کردید، وقت آن است که بیشتر در تحلیل فرو بروید. از تکنیک شرلوک هلمز استفاده کنید تا بدانید که در کدام مسائل باید به جزئیات وارد شوید. به این سوالات درباره‌ مسائل مختلف پاسخ دهید: 

- چه کسی؟ 
- چه زمانی؟ 
- چه چیزی؟ 
- چه متنی؟ 
- چگونه؟ 
- چرا؟ 

پاسخ  به این سوالات شما را بر علل مسئله متمرکز می‌کند و هم‌چنین کمک می‌کند تا راه‌حل و گزینه‌هایی را که وجود دارد را بشناسید و ارزیابی کنید. 

کار دیگری که می‌توان انجام داد، استفاده از تکنیک 5 چرا است تا به علت ریشه‌ای یک مشکل برسید. بدین صورت که چرایی وقوع هر مشکل را می‌پرسید و سپس برای پاسخ هر مشکل یک چرای دیگر می‌پرسید تا جایی که دیگر چرایی وجود نداشته باشد. 

د) ابزار تحلیل پیشرفته

گاهی با مسائل بسیار پیچیده‌ای مواجه می‌شوید که دیگر روش‌های هیوریستیک و میانبر برای حل آن‌ها کارساز نخواهند بود. در این صورت باید از ابزارهای تحلیل پیشرفته‌تری مانند آمار بیزی، تحلیل رگرسیون، مدلسازی مونت‌کارلو و ... استفاده نمود. این‌ها روش‌های آماری هستند که انجام می‌دهید. اگر می‌توانید خودتان این روش‌ها را یاد بگیرید و در صورت نیاز به کار ببرید در غیر این صورت می‌توان از متخصصین این حوزه کمک گرفت.

      • تئوری بازی‌ها

علاوه بر روش‌های آماری، از تئوری بازی‌ها نیز برای تحلیل استفاده می‌شود. تئوری بازی‌ها یعنی شرایطی در کار و زندگی حکمفرماست که موجب می‌شود تصمیم‌های شما بر تصمیم رقیب تاثیر بگذارد و بالعکس. 

برای آنکه این کار را انجام دهید تیم را به دو گروه رقیب تقسیم کنید و تصمیم‌های هر دو گروه را طی 18 ماه آینده بطور فرضی بررسی ‌کنید تا بتوانید رفتار رقیب را پیش‌بینی کنید. برای فهم بیشتر از تئوری بازی‌ها می‌توانید به کتاب روانشناسی روابط انسانی تالیف اریک برن و ترجمه اسماعیل فصیح مراجعه کنید.

قدم ششم: ترکیب یافته‌ها و یافتن راه‌حل 

 

o مسیر حل مسئله و استدلال

در ابتدا با پاسخ-یک‌روزه فرضیه‌سازی انجام می‌دهید و فرضیه را با ابزارهای تحلیلی تحت برنامه‌ نقشه کار و هم‌چنین فرآیندهای تیمی مورد آزمایش قرار می‌دهید. پاسخ یک روزه به شما کمک می‌کند که در هر مقطع از حل مسئله فهم خود را بیشتر کنید. نقشه‌ کار نیز موجب می‌شود مسیر نقّادی ذهن ما از حالت استدلال ذهنی و علت‌یابی به حالت اقدام کردن تغییر پیدا کند. 

در این مرحل باید به این پرسش پاسخ دهید: چه‌کاری باید انجام دهید؟ چگونه باید انجام دهید؟

قدم هفتم: ارائه و انتقال راه‌حل

o ساختاربندی ارائه و خلاصه مراحل

برای آنکه بتوانید با استدلال محکم و دلایل متقن به تصمیم‌گیرنده نتیجه‌ حل مسئله را ارائه دهید بهتر است که از ابتدا مسیری آمده شده را دوره کنید و به سوالات زیر پاسخ دهید:

- در تلاش بودیم چه مسئله‌ای را حل کنید؟
- معیارهای کلیدی برای موفقیت چه چیزهایی هستند که تصمیم‌گیرندگان نهایی باید آن را در اقدامات خود لحاظ کنند؟
- آیا به محدودیت‌های تصمیم‌گیرنده احترام گذاشته‌اید؟ اگر نه کدام یک برای ایجاد خلاقیت بیشتر و کدام یک برای ایجاد فرصت‌های بیشتر بوده است؟

باید مخاطبان را از شرایط به مشاهده و سپس به وضوح درباره‌ راه‌حل برسانید و نهایتا با خلاصه کردن موقعیت و مشاهدات کلیدی که فرضیه را حمایت می‌کنند به پاسخ اینکه چه کار باید بکنم، بپردازید. 

چگونه حلال مسائل خوبی باشیم؟

بعد از یادگیری این تکنیک برای آنکه موفق باشید لازم است تا به نکات زیر توجه کنید:

یک حل مسئله‌ خوب باید شامل این موارد باشد:

- سوالات بسیار خوب که به فرضیه‌های دقیق منجر شود
- رویکردی منطقی به چهارچوب حل مسئله و تفکیک مشکل به اجزای آن
- اولویت‌بندی دقیق برای جلوگیری از اتلاف وقت
- فرآیندهای تیمی قوی برای ایجاد خلاقیت و مبارزه با پیش‌داوری
- تحلیل هوشمندانه که با استفاده از هیوریستیک شروع می‌شود و تا استفاده ار ابزارهای پیشرفته پیش می‌رود
- تعهد برای یافتن پاسخ از یافته‌ها و مشخص کردن اقداماتی که باید صورت گیرد

o ویژگیهای فردی با مهارت حل مسئله:

به عنوان کسی که مهارت حل مسئله را به خوبی خواهید داشت سعی کنید که به این نکات دقت کنید:

1- برای شناخت مسئله به خوبی زمان بگذارید. پرسش خوب نیمی از پاسخ است.
2- فقط با صورت مسئله شروع کنید نه با داده‌هایی که دارید و نه با ابزارهای تحلیلی پیشرفته. روی وایت‌برد و یا یک کاغذ بزرگ صورت مسئله تجزیه شده را بکشید تا دید کلی راجع به آن کسب کنید.
3- عناصر مختلف را روی یک برگه بنویسید و سپس آنها را مدام تغییر دهید تا به یک گروه‌بندی منطقی دست یابید که بینش بهتری به شما می‌دهد.
4- اگر به تنهایی مسئله‌ای را حل می‌کنید در صورت امکان از یک تیم نیز استفاده کنید چرا که تنوع دیدگاه افراد مختلف موجب افزایش خلاقیت می‌شود.
5- نقشه کار را با حوصله ترسیم کنید. این کار ممکن است در ابتدا زمانبر باشد ولی در آینده از تلاش بیهوده جلوگیری می‌کند.
6- تحلیل را با هیوریستیک شروع کنید تا بتوانید فضا را برای تحلیل‌های بیشتر تخمین بزنید.
7- از اینکه از ابزارهای تحلیلی پیشرفته استفاده کنید، نترسید.
8- به اندازه‌ای که برای تحلیل زمان می‌گذارید، برای یافتن راه‌حل نیز زمان بگذارید.
9- به این فرآیند هفت مرحله‌ای مانند آکاردئون نگاه کنید. یعنی با توجه به اینکه مسئله چیست بعضی مراحل را بطور سریع و فشرده و بعضی دیگر را در زمان بیشتری انجام دهید.
10- مرعوب و مغلوب مشکلی که با آن روبرو هستید نشوید.

o مقابله با ابهام

 

بسیاری از موقعیت‌هایی که با آن‌ها روبرو می‌شویم موقعیت‌های پیچیده‌ای هستند زیرا ابهام (Uncertainty) در آن حکمفرماست و اتفاقاتی که ممکن است رخ دهد قابل پیش‌بینی نیستند. ابهام دارای پنج سطح، از کاملاً شناخته شده به کاملاً ناشناخته است.

 

برای مقابله با ابهام اقدامات زیر را انجام دهید:

1- هیچ‌کاری نکنید و زمان بخرید.
2- اطلاعات کسب کنید تا منبع ابهام را پیدا کنید و درباره‌ی شرایط دانش بیشتری داشته باشید. 
3- بیمه بخرید. ممکن است در آینده اتفاقاتی رخ دهد که احتمال وقوع آن بسیار کم است، برای آن که در مقابله با این رخدادها غافلگیر نشوید، خود را بیمه کنید و یا سرمایه‌ای را برای این اتفاقات کنار بگذارید.
4- چندین انتخاب راهبردی کم‌هزینه داشته باشید مانند اینکه در یک مسابقه بر روی چند اسب شرط-بندی کنید.
5- از اقدامات خود پشیمان نشوید.

نتیجه‌گیری

حل مسئله یک فرآیند عالی ذهن است که در انسان هوشمند وجود دارد و حتی در گونه‌هایی از حیوانات نیز دیده شده است. ولی باید توجه داشت که مهارت حل مسئله یک فرآیند اکتسابی است و هرکس می‌تواند دانش آن را کسب کند و از آن استفاده کند. روش‌های مختلفی در طول زمان برای حل مسئله معرفی شده است که بسیاری از آنها به خاطر ماهیت ذهنی آن ممکن است هم‌پوشانی‌های زیادی داشته باشند. 

در این مقاله به یکی از جدیدترین روش‌های مهارت حل مسئله پرداختیم که با توجه به مسائل و ابزارهایی که در دنیای امروز وجود دارد تدوین شده است. این مراحل شامل تعریف درست مسئله، تفکیک مسئله به اجزای تشکیل‌دهنده، اولویت‌بندی تحلیل عناصر مسئله، طراحی نقشه کار، تحلیل، یافتن راه‌حل و ارائه‌ آن است. 
آیا شما تا به حال مهارت حل مسئله را کسب کرده‌اید؟ از چه روش‌هایی برای حل مسائل خود استفاده میکنید؟ حل مسئله را به صورت تیمی انجام می‌دهید یا فردی؟ حل کدام مسائل به طور تیمی موفق‌تر است و کدام مسائل را باید به صورت فردی حل کرد؟ یکی از تجربیات خود را که مسئله‌ مهمی را در آن حل کرده‌اید با ما و سایر مخاطبان سلف آپ به اشتراک بگذارید.

منابع:

Charles Conn_ Robert McLean - Bulletproof Problem Solving_ The One Skill That Changes Everything-Wiley (2019)
 

    نظر شما
    لطفاً کد امنیتی که در عکس نشان داده شده، را وارد کنید کد امنیتی:
    نظرات کاربران